Contactmomenten

Contactmomentdetails

Voor de onderstaande gegevens is tijdens fase 1C deze afweging gemaakt, en besloten de gegevens op te slaan binnen KISS zelf. Het gaat om gegevens van een contactoment die niet in het Contactmomentenregister passen. Deze gegevens leveren managementinformatie over de werkzaamheden van het KCC. Zie ook de issues #21, #111, #610, #611. Ze worden opgeslagen binnen KISS, en zijn op te vragen via de Contactmomentdetails API. Zie de Handleiding beheer KISS, hoofdstuk managementinformatie voor informatie over het gebruik van deze API.

Property	Type	Toelichting
vraag	string (uri)	De URL’s van geraadpleegde bronnen (Kennisbankartikelen / productpagina’s, Vraag- Antwoord Combinaties (VAC) en nieuws/werkinstructies) slaan we op in het property onderwerpLinks. Voor Managementinformatie is dit niet specifiek genoeg. Daarom kan een KCM één van de bronnen selecteren bij “Vraag”. De titel van deze bron wordt opgeslagen in vraag. Bij VAC’s is dit de vraag. Bij Kennisartikelen / productpagina’s is dit de titel van het artikel plus één van de geraadpleegde subonderdelen binnen het artikel. Deze wordt in KISS ook gebruikt in de weergave van Contactmomenten: hiermee kan een KCM zien wat de vraag van de klant was.
specifiekeVraag	string	In het afhandelscherm kan een KCM de eigenlijke klantvraag invullen. Bijvoorbeeld omdat de vraag de eigenlijke vraag niet echt dekt. Of omdat het een nieuwe vraag is, die nog niet in de bron is verwerkt (sticker in je paspoort). Ook deze informatie is in te zien door de KCM bij het bekijken van Contactmomenten.
gespreksresultaat	string	Hierin slaan we het gespreksresultaat van het contactmoment op, bijvoorbeeld ‘Doorverbonden’ of ’Zelfstandig afgehandeld’.
startdatum	string (date-time)	De tijd waar op het Contactmoment is gestart. Samen met einddatum bepaaalt dit de gespreksduur.
einddatum	string (date-time)	De tijd waarop het Contactmoment is beëindigd. Samen met startdatum bepaaalt dit de gespreksduur.
verantwoordelijkeAfdeling	string	Dit is de afdeling voor wie het contactmoment is afgehandeld. Deze moet de KCM kiezen in het afhandelscherm. Waar mogelijk wordt deze vooringevuld vanuit de gekozen bron bij vraag.
gespreksId	string (uuid)	Een klant kan meerdere vragen stellen binnen één interactie met een Klantcontactmedewerker (KCM). Voor iedere vraag wordt een contactmoment aangemaakt. We hebben het property gespreksId toegevoegd. In het geval van 2 of meer vragen binnen één interactie, worden de vragen aan elkaar verbonden, doordat al deze contactmomenten hetzelfde gespreksId krijgen.